Consumidores, más sensibles a malas prácticas de negocio durante crisis

Mientras la cartera vencida aumentó 46% desde marzo del 2020, el 53% de los líderes empresariales de las pymes admite que la cobranza es una de las áreas más problemáticas en su compañía, dijo Alan Ramírez Flores, CEO de Coperva, firma líder en recuperación de cartera vencida.

Según el directivo, los sistemas de cobros de muchas empresas inciden en que no sólo se mantenga la cartera vencida, sino que baje la reputación de la compañía y se recomiende negativamente “de boca en boca” al menos a 13 usuarios y a través de las redes sociales.

“Cálculos preliminares nos permiten asegurar que un erróneo sistema de cobranza disminuye ingresos a la empresa al menos en 33% si consideramos cartera vencida, estancamiento de inventarios, incremento de reportes y quejas, mal ambiente laboral y otros”, dijo Ramírez Flores.

El CEO de Coperva aseguró que durante una crisis, como la actual pandemia de Covid-19, los consumidores tienden más a observar el trato que reciben de las empresas y marcas, por lo que una mala experiencia de compras, que en 43% procede de la cobranza, se convierte en altamente perjudicial para la compañía.

“Las malas prácticas para recuperar la cartera vencida están en todos los sectores económicos, pero las fintech ya detectaron que se trata de un problema prioritario en sus operaciones de México”, dijo el también autor de Liderzgo para tod@s.

La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef), reportó que desde marzo del 2020 se presentan al día 77 quejas contra los despachos de cobranza utilizados para tratar de recuperar los créditos que presentan retrasos o impagos.

“Debe considerarse que por cada queja existen al menos 10 consumidores insatisfechos y que mientras una experiencia positiva de compras se divulga a tres personas, las malas prácticas se comparten con 13 personas en promedio, además de un número incalculado en las las redes sociales”, dijo Ramírez Flores.

Vale mencionar que entre las principales causas de queja de los usuarios contra los despachos de cobranza destacan la de que este tipo de empresas realizan la gestión contra personas que no son las deudoras, con 15% del total; seguida de las amenazas, ofensas e intimidaciones al deudor y a sus familiares, compañeros y conocidos de éste, con 12.1%, annque éstas y otras prácticas, están prohibidas desde hace algunos años.

Otras prácticas motivo de queja contra los despachos de cobranza fueron: gestión de cobranza con maltrato y ofensas y no dirigirse de forma educada y respetuosa.

“Pero más allá de las infracciones legales, carecer de capacitación en negociación y una infraestructura sólida que dé seguimiento y automatice algunas funciones, puede entorpecer la recuperación de cartera vencida”, aseguró el CEO de Coperva, quien recomendó que al buscar un despacho de cobranza se opte por aquellos que tienen soluciones integrales y experiencia en cada uno de los sectores económicos en los que participan.